В различных ситуациях каждый примеряет роль заказчика, менеджера или исполнителя. Жена просит мужа купить молоко. Жена — заказчик, муж — исполнитель. Посетитель кафе заказывает кофе. Гость — заказчик, официант — менеджер проекта по приготовлению кофе, бармен — исполнитель.

Когда заказы простые и одинаковые, исполнители обычно не задают вопросов. Муж купит молоко, которое берёт всегда, официант принесёт нужный кофе. Если запрос нестандартный или сложный, появляются уточнения. Жена попросит: «Нужно молоко 3,2 % жирности, а не как обычно». Если посетитель попросит кофе с молоком, официант уточнит: «Латте? Капучино?»

Если не задать уточняющие вопросы, результат не будет соответствовать ожиданиям заказчика. Посетитель хотел капучино, а принесли латте. Клиент потребует переделать заказ или вернуть деньги. Кафе понесёт финансовый и репутационный ущерб только из-за того, что официант не уточнил вид кофейного напитка.

Задачи в жизни

Количество уточняющих вопросов зависит от уровня взаимоотношений, времени общения и сложности запроса. Чем крепче связь, тем меньше уточнений нужно. Так, между близкими людьми обычно сильная связь, они живут в общем контексте: предыдущие покупки, семейный бюджет, личные предпочтения, конфликты, эмоции. Чтобы результат соответствовал запросу, достаточно 2—3 уточняющих вопроса.

Жена: «Мне надо 3,2 %, а не 2,1 % как обычно».
Муж: «Какой объём?»
Жена: «Самый маленький».
Муж: «Хорошо, беру 3,2 % маленького объёма».

Задачи на работе

В профессиональной среде между заказчиками и исполнителями редко бывают сильные связи и часто — сложные запросы. Исполнителям нелегко понять, чего именно хочет клиент, и есть большой риск сделать не то. Поэтому, чтобы хорошо понять задачу, нужно задать много уточняющих вопросов.

Конечно, не стоит вываливать миллион вопросом скопом.

В итоге у исполнителя сложится картинка: кто заказчик, чем занимается, чем известен, какую задачу нужно решить, почему, зачем, в какие сроки, примерное решение, сколько денег потребуется, какие люди будут нужны, принципы совместной работы, алгоритмы действий в случае сложных ситуаций.

Обычно это обсуждают на словах или указывают в техническом задании, но обсуждение ненадёжно, а техническое задание — объёмный и дорогой в производстве документ. Чтобы решить эту проблему, я пишу «Понимание задачи» — выкладываю на бумагу своё представление запроса и решения.

Как писать

Я составляю «Понимание задачи» так, чтобы оно читалось, как хороший роман. Начинаю с описания клиента.

«Колесо» — это астраханская сеть торговых, дилерских и сервисных центров. Точки продаж и обслуживания расположены в Астрахани, Харабали и Ахтубинске.

Торговая сеть работает по следующим направлениям: продажа новых автомобилей и машин с пробегом; продажа запчастей; продажа садового инвентаря, инструментов и товаров для активного отдыха; сервисное обслуживание автомобилей, шиномонтаж, кузовной ремонт; предоставление сезонных услуг, например хранение шин; оружейная мастерская.

Также «Колесо» — официальный дилер «Лады», «Мицубиши», «Джак», «Фольксвагена», «Шкоды», «Киа». В офлайне торговая сеть известна и обслуживает тысячи покупателей, в онлайне компания представлена сайтами производителей автомобилей и порталом https://koleso.tc/.

Затем обозначаю задачу, которую клиент хочет решить.

В 2023 году перед компанией стоят задачи запустить продажу товаров онлайн, увеличить количество заявок на сервисное обслуживание и улучшить представление бренда в сети. Это поможет пользователям покупать товары не посещая магазин и упростит выбор, а компания будет зарабатывать больше. Действующий сайт не позволяет решить эти задачи, потому что он сложно структурирован, имеет проблему с базой товаров, на нем не работает онлайн-оплата и в целом сайт выглядит устаревшим.

И сразу предлагаю решение.
Для решения задач компании мы предлагаем сделать редизайн портала https://koleso.tc/, это необходимо, чтобы решить технические и структурные проблемы сайта, а затем запустить рекламные кампании.

Эти три блока, пожалуй, самые важные. Они вводят читателя в суть задачи и решения. Всё остальное — дело техники.

Мы провели предварительный анализ и пришли к выводу, что внутри портала можно выделить четыре проекта.
Бренд и услуги: главная, новости, услуги автосервиса, хранение шин, оружейная мастерская, о компании.
Интернет-магазин: запчасти, каталог товаров, страница товара, корзина, функция онлайн-оплаты.
Продажа автомобилей: новые автомобили, с пробегом, каталог, страница автомобиля, заявка на консультацию.
Личный кабинет: регистрация, авторизация, отслеживание заказов.
Структура портала в «Миро»: https://miro.com/app/board/uXjVMKcn2Tg=/?share_link_id=789213612236
...

Не буду приводить полный текст документа, чтобы не растягивать статью. Ознакомиться можно в «Гугл Диске».

Что делать потом

Готовый документ я утверждаю у клиента и, если наши мнения не сходятся, вношу правки. После согласования я делюсь пониманием задачи с командой. Так у меня, заказчика и команды формируется общий образ требуемого результата, а неопределённость уменьшается.

Я пишу понимание задачи только на новых проектах. При работе с постоянными клиентами этот документ сокращается до сообщения, начинающегося со слов «Я правильно понимаю, что...», и перечисления всего, что нужно сделать.

Какие опасности

При работе с пониманием задачи нужно учитывать две вещи:

• На документ тратятся ресурсы, но клиент за них ещё не заплатил. То есть работа делается как бы в долг с надеждой на дальнейшее сотрудничество.
• У понимания задачи низкий уровень детализации. Оно описывает решения только в общих чертах. Из-за этого может сложиться впечатление, что проект прост в реализации, но это чувство обманчиво.